2019年危机公关——“滴滴网约车司机被害事件”
2019年3月24日凌晨 ， 湖南省常德市一名滴滴网约车司机“陈某”遭到19岁乘客“杨某”连捅数刀后身亡 ， 此次滴滴遭遇的危机公关事件与之前的几起事件虽性质有所不同 ， 以往遭到社会广泛关注和负面舆论风波的危机事件是网约车司机迫害女性乘客 ， 而此次事件却是乘客行凶事件 。即便凶手与被害者角色在事件中出现互换 ， 但对于企业及品牌在社会公共安全隐患和负面危机舆论层面的影响而言 ， 都属于不稳定的突发性不可控危机公关事件 。
经过数次危机洗礼的滴滴出行在此次危机的初期公关应对与处理的方式上相较以往显得更加成熟稳妥 ， 并成功将此事件的不良影响降至最低程度 ， 且在隐隐之中呈现出现在危机中把握机遇的趋势 。
滴滴声明分析
24日晚 ， 滴滴出行在官方微博发布的事件声明内容经分析 ， 主要包括如下三段关键内容：
1. 24日上午 ， 滴滴出行官方收到“滴滴网约车司机被害”消息后 ， 立即向常德市警方取得联系并核实事件原委 ， 当确定事件属实后表示了官方的沉痛态度；
处理分析：
收到事件信息时能够第一时间与事发地警方取得联系 ， 进行核实并收集事件信息 ， 迅速了解事件的原委、发展现状 。同时 ， 通过与当地政府机关建立联系和事件关系 ， 不仅做出了正确的危机应对动作与信息收集、核验流程 ， 也在开展公关传播发声时依托权威部门的信息反馈 ， 开展有理有据又不失情感、态度的舆论引导的策略 。
2. 当日成立“应急处置小组”配合警方的调查工作 ， 迅速派工作人员前往被害者家属处 ， 探望与慰问的同时向家属提供后事协助和“人道主义援助”；
处理分析：
在经历过前两次危机事件的滴滴出行 ， 能够快速成立危机公关小组应对和处理事件并不会令人感到意外 。而一方面派出工作人员协助家属料理后事并提供“人道主义援助” ， 另一方面在探望慰问家属的同时树立形象和表明态度 ， 也能够在第一时间与受害者家属建立联系与事件关系 ， 这些却都是尽一切可能掌握危机处理主动权的关键所在 。
3. 滴滴出行表示将利用行程记录进行追溯 ， 协助警方迅速破案 ， 并声明对凶手的暴行表示强烈的愤慨与谴责 。
处理分析：
此次危机公关事件同样属于社会公众对公共安全与出行行业质疑相结合的突发性社会性事件 ， 此次滴滴出行已经非常清楚公众所关注的聚焦要点 。
首先表现出将利用其经过数次版本迭代所形成的技术优势“协助”警方迅速破案 ， 再表现出对行凶者愤慨的态度 ， 这样便会在公众接收到此则声明的第一时间对行业与企业的质疑降低很多 ， 而将目光集中于事件中如何协助警方破案、什么时候能将凶手缉捕归案等方面 ， 成功转移公众针对性的关注并展现出企业的良好形象与社会责任感 。
声明分析：
开始部分滴滴出行描述出 ， 积极了解事件原委并成立专项小组 ， 是对此次事件的重视与严谨负责的态度 。
中间部分简明而清晰的表示已经迅速开展相应行动 ， 出动包括总裁在内的工作人员小组前往事发城市 ， 协助受害者家属料理后续事宜 ， 并公开声明将给予家属人道主义援助 。这种做法属于正面积极的塑造自身的良好整体形象与理念 ， 为争取到更多公众的理解与支持提供了契机 。

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