阶段分析：
继新闻媒体与各资讯媒体大量的持续报道之后 ， 10日中午滴滴出行终于发布官方回应 ， 虽然迟来的回应态度诚恳又具备对公众相应的交代 ， 并承诺将开展业务调整 ， 但迟来的歉意对于逝去的生命在公众眼中却显得淡薄又无力 。根据舆情信息统计 ， 事件发展至5月10日14时全网相关信息量达25,516条 。其中新闻192篇、客户端推送187条、微博24,573条 ， 新浪微博占全网总信息量的96%左右 ， 大部分信息都呈现出对滴滴出行忽视安全问题和对此次事件冷漠态度的不满；
同日13时 ， 受害者所在企业发布事件核实声明 ， 并对受害者员工的悼念及对家属的慰问 ， 看似并无关联 ， 实则却是在事件发展中给予滴滴出行平台更大的压力 ， 因为此时滴滴方面已经承担着事件责任与社会道德要求 ， 尚未与受害者家属有过真正的接触与正式公开的联系 ， 这种疏忽受害者家属的情况无疑让滴滴从公众情感层面又一次进入到危机处理的被动局面；
也许因为内部压力过大 ， 或者因为外部有意或无意的施压 ， 同日20时滴滴发布高额的“悬赏”寻人奖金额度达一百万元 ， 并同时自行公开了嫌疑人的个人信息 。滴滴这样的应对方式无疑是抽出了一把“双刃剑” ， 一方面能够表现出积极的破案缉凶的态度 ， 但另一方面过高的奖金额度与嫌犯个人信息的过度曝光 ， 以及接近于“通缉”性质的做法却给接下来的事态发展留下了更多隐患 ， 事后此举也确实遭到了众多情绪冲动的网友攻击和部分公众的调侃；
次日 ， 滴滴才从部分运营环节和自身平台漏洞中找到问题 ， 如此缓慢的应对执行节奏使其深陷窘境 ， 并给接下来的具体处理环节再次埋下了巨大隐患 。
3. 处理改进阶段
滴滴出行于上次发布的整改措施声明之后 ， 16日再次发布针对顺风车业务及全平台的阶段性整改措施 ， 包括接单前的人脸识别机制、暂时停止晚22点至早6点的顺风车业务、下线性别等个性化标签和评论功能 ， 并对有犯罪记录的滴滴车主申请人员和纠纷判责进行录音取证等问题 ， 向公众征询相关意见；
5月31日至6月13日期间 ， 官方陆续公布出行安全升级工作详情与进展 ， 同时公示改进工作中所遇到的困惑与难点问题等 。滴滴官方还在此间表示将继续完善安全保障机制、测试护航模式、录音功能 ， 并回应了被热议的“百万寻人悬赏”资金去向的质疑 ， 称资金由律师事务所暂时保管并由律师事务所和线索提供者沟通后再予以发放 。
阶段分析：
滴滴在16日之后陆续针对业务和平台功能的整改进行官方声明 ， 并与网友互动征询相关意见 ， 同时也将整改工作过程通过难点与问题的方式传递给公众一个信号 ， 即滴滴出行正在总结教训并全力调整自身缺陷给大众一个安全可靠的出行环境保障 。但包括回复网友质问的“赏金”去向在内 ， 仍然未曾提及受害者家属相关事宜 ， 仅仅将自身努力工作的一面展示给公众 ， 这无疑又是主观思想高于客观公众情感与利益的表现 。结合早先一直被诟病的“大数据杀熟”和“克扣司机收益”等问题 ， 此次危机公关成为当时年度失败案例的头部排名已经是预料之事 。
小结：
在此次全社会尤为关注的空姐遭到滴滴司机行凶之前 ， 2016年曾有类似案件 ， 事件发生在深圳 ， 深夜24岁女教师钟搭乘滴滴网约车被司机带至偏僻处抢劫杀害 ， 但发生在深圳的事件因多方面原因并未得到媒体的广泛曝光 。

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