01天下苦腾讯客服久矣 。2018年 ， 公众号乱翻书的一篇雄文《腾讯没有梦想》 ， 爆了各大自媒体平台 。腾讯有没有梦想你狗哥不知道 ， 但坊间一直有一个传闻：腾讯人工客服部门 ， 没有人 。在某问答平台上以“腾讯客服”为关键字进行搜索 ， 上千个关于客服电话的吐槽 ， 诸如“如何才能打通腾讯客服电话”的问题 ， 已是月经贴 。民间悄然出现传说：腾讯的客服就像恐龙 ， 你可能听过 ， 但是从没见到过 。微信人工客服是微信生态里最神秘的存在 ， 也是用户在批评微信不重视用户时最先打出的「弹药」 ， 但是找不到靶子 。微信客服永远找不到 ， 从这个角度来说 ， 腾讯不算是一个ToC的企业 。02腾讯到底有没有人工客服？毫无疑问有 ， 但“只在此山中 ， 云深不知处” 。互联网时代 ， 客服是用户寻求产品帮助的重要选择 ， 甚至是联系企业的唯一渠道 。目前基本所有大互联网平台都可以找到人工客服 ， 一度千夫所指如滴滴 ， 人工客服也会迅速反应 。没有一家公司像腾讯这样 ， 找人工客服难如扫雷 。打客服电话 ， 就让你去微信留言 ， 然后微信客服基本上都是“人工智能”回复 。这一点你狗哥是很服气的 。某问答平台上有网友讲述了自己亲身经历的“客服体验”：该网友凌晨一点多玩手游时误碰了指纹验证 ， 往账户里冲了100多块钱 ， 于是尝试联系腾讯客服看看能不能追回来 ， 结果 ， 半小时过去 ， 连腾讯客服入口都没找到 。他又尝试给苹果客服打电话 ， 得到的反馈是人工客服上班时间是早上9点到夜里10点 。没办法 ， 一夜难眠 。次日 ， 按照腾讯客服流程填报信息 ， 同时在网上预约苹果回电 。然后苹果方面准时回电 ， 顺利接通人工客服 ， 虽然最终苹果并没有帮他追回充值 ， 但期间客服人员不断安慰他不要着急 ， 帮他联系了技术处理 ， 技术处理不成功感受到了用户的失望情绪 ， 又主动引导该网友联系上级领导处理 ， 客服领导了解情况后 ， 也是再三安慰 ， 最终为该网友申请到了苹果的额外补贴金 ， 这让该网友心满意足 。在得到苹果赔偿没多久 ， 该网友终于收到腾讯方面发来的消息：抱歉 ， 但是无法退回 。文字冷漠 ， 像极了前女友 。“腾讯和苹果之间 ， 隔了一个客服的距离 。”
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腾讯为何不增加人工客服 ， 是没钱吗？你狗哥说 ， 没钱是假的 ， 小气是真的 。郭德纲老说“穷生奸计 ， 富长良心” 。你狗哥十分不赞同 。社会主义新时代 ， 这句话大多时候反过来说更贴切 。找不到腾讯人工客服的大部分人 ， 都只能在微信的「人工智能」客服阶段戛然而止 ， 留下数不清的愤怒、谩骂和诅咒 。但腾讯的佛系在业内出了名 ， 他们相信用户造口业只会反弹加身 。不信你用微信搜一搜“被客服逼疯” ， 然后出来的全是“客服被逼疯”内容 。腾讯作为中国用户最多的互联网企业之一 ， 旗下的微信、QQ、QQ音乐、腾讯视频、应用宝等互联网产品都是国民级产品 ， 日活数以亿计 。用户数量的庞大意味着用户问题也多 。互联网发展到今日 ， 一般的问题都可以通过搜索引擎解决 ， 迫不得已打客服电话的客户 ， 往往都是比较着急或实在找不到答案才会打客服电话寻求人工帮助 。因此人工服务的接通速度直接影响到客户满意度 。对于腾讯人工客服的入口 ， 翻遍整个网站 ， 也找不到 。它将所有的问题用自动回复的方式 ， 做成各种问答 ， 处理问题的强硬 ， 完全不给人回转的余地 。腾讯似乎不明白 ， 供用心而温暖的服务 ， 对于用户来说 ， 有多重要 。
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