酒店点评回复技巧有创意的酒店评论回复

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凡是做酒店的，都碰到过顾客差评，差评看起来是一个危机，在我们看来正相反，差评是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。
因为当差评客户（除了恶意差评）得到了你适当回应，有七成的客户都会改变他的负面态度，并且在这过程中有一部分的客户会变成酒店的忠诚客户。
设想一下，今天你要去获取新客户，需要花多少的成本多少的代价，但是现在这些差评用户，却是离你最近的潜在忠诚用户。
为什么这么说？这背后，其实也来自于一个心理学的效应，叫『观察者效应』。
观察者效应，就是让他人觉得你在乎他。当顾客对你的产品有了拥有感，他就很容易变成你的忠实用户。
那么如何通过点评回复让客户愿意成为你的忠实用户？

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01
顾客为什么会给你差评

首先从客户原因出发，除了恶意差评，客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上辛辛苦苦的写一条差评给你？
深思背后的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是对酒店的某些事物不满意。愿意花时间写出来，肯定是希望他的需求能得到酒店的重视。
不管顾客的出发点如何，对于一个有沟通欲望的顾客，我们都不能视若无睹。哪怕出于礼貌，也要有一个快速简单的回应。

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面对不同类型的差评，我们应该有不同的应对策略。
02
常见的差评类型及应对策略

面对差评，酒店管家首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施。
常见的差评，往往有以下三类：
1、酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致
这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。
回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。
特别注意，不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。
2、由于顾客误会导致
遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；
由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟顾客的眼睛是雪亮的。
错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉！
正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。
要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办？
要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。
如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。

以上关于本文的内容，仅作参考！温馨提示：如遇健康、疾病相关的问题，请您及时就医或请专业人士给予相关指导!

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