酒店点评回复技巧有创意的酒店评论回复( 二 )

错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。”
正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。
要是投诉是关于价格太高，该如何处理？
这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。
旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。
错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样‘在剥削客人’ 。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。”
正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。”
此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。
3、顾客无理由情绪化的攻击和否定
不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。
首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。

文章插图

03
点评回复的技巧

1、4类典型不当的回复方式
1、复制粘贴回复模板
部分OTA运营人在回复点评时，喜欢偷个懒，要么做几套模板反复用，要么就直接粘贴上一条回复。
2、回复开头长篇大论
举个例子，携程APP展示的酒店回复只有前2行，剩余回复文字会被折叠，酒店要把关键点，比如向客人表达歉意或介绍事实/卖点，尽量能通过前2行有所体现。

文章插图

如果你的开头全是诸如下面这样没有太多意义的话——“尊敬的客人您好！欢迎您入住xxx酒店，您能入住是我们的荣幸，但没能让您入住感到满意是我们的歉意……”那么，客人可能很难有兴趣去“展开”回复的全文来看了。
3、差评回复强行自夸
哪怕客人点评中怒火滔天，商家的回复中依旧夸自己有多么多么好，介绍自己的特色与卖点，看起来极其不尊重客人。
4、隔了几天才回复
一家酒店每天可能有数百乃至上千的客人进入详情页浏览，未回复的差评每多停留1小时，被其他客人看到的概率就更大，无回复的差评可能直接导致大量客户流失。
2、中差评回复方式
1、卫生、设施、服务等事实类差评
对于客人提出与事实相符的差评，酒店本身确实存在问题，在发现点评后酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
2、性价比、不好吃等主观类差评
这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。
3、好评的回复方式
1、回复思路

以上关于本文的内容，仅作参考！温馨提示：如遇健康、疾病相关的问题，请您及时就医或请专业人士给予相关指导!

「四川龙网」www.sichuanlong.com小编还为您精选了以下内容，希望对您有所帮助：

酒店点评回复技巧 有创意的酒店评论回复( 二 )

酒店点评回复技巧有创意的酒店评论回复( 二 )