腾讯客服怎么转人工服务腾讯没有人工客服( 六 )

2009年，京东的客服中心落户在了江苏宿迁，后来当当、小米、途牛等众多互联网企业也把全国客服中心迁移到宿迁,宿迁成了中国最大的商务呼叫中心。但发展至今，聚集在这里的那么多互联网公司的客服人员总共也就2.5万人。
3万客服无论全部自营还是外包，每年的工资、设备、培训等花费会吞噬掉大量利润，本身却不盈利，这对精于算计的互联网公司来说是一笔很不划算的买卖。
而且，客服这个职位，在企业内部并没有多大的发展空间，每天还要承受各种戾气，工作压力也相当大。
知乎上有一位做过腾讯客服的网友透露：“我在的这栋楼有十几层，每层平均有近百个客服同事，这样的楼远不止一栋。”
按他的说法，腾讯公司总共大约有几千客服，服务几亿客户，庞大的工作量肉眼可见。
所以，客服实际上是流动性非常大的职位。
于是，包括腾讯在内的绝大多数互联网公司，就选择用所谓的智能客服来缓解人工客服的巨大压力，一方面能贴上高科技的标签，用上人工智能、大数据等技术，符合大趋势，另一方面也能节省成本、提高服务效率。
从2017年起，腾讯花费大量精力和财力打造了一款智能客服产品——腾讯小知。
智能机器人的大脑是识别和解决用户问题的数据库，只要数据在持续积累，模型在持续优化，看似就能实现“动动指尖，问题解决”的美好愿景。
然而，当前的人工智能还处于弱人工智能阶段，很多人性化问题是人工智能不能共情的，当智能客服“脑海”中的记录不够多，知识面不够广，就可能导致识别-推理-检索-回答中的任何一个环节出问题，稍不注意就开启无限循环模式，犹如“智障” 。
不仅腾讯，人工智能“不智能”是大多数互联网公司的通病。市面上有不少智能客服，承担着为企业“劝退”用户的重任，通过客服软件后台制造障碍来达到筛选客户、拖延用户转进人工客服的目的。
即使年轻人手机玩得溜，也逃不过重重关卡。

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当用户想要快速解决一些紧急问题，例如账号被盗、钱财损失等问题时，常常是急中风遇上慢郎中，实在束手无策。

六、到了更关注用户的时候了
客服问题是大多数互联网公司的一个痛点，在腾讯这里表现得尤为明显。
很多人的感受是，同样是互联网公司，阿里、京东似乎更容易找到人工客服，而腾讯的人工按钮大多数时候都形同虚设。
首先，腾讯涵盖业务之广泛，导致衍生出来的问题也很复杂，预设的问题和智能机器人难以解决特定场景的问题。
比如游戏账号不能登录的问题，可能涉及到绑定的QQ或者微信被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中毒等等，相对应的解决方式也不一样。
而同一个问题在不同产品之间又有所差异，微信、腾讯视频等遇到不能登录的问题背后的原因是不一样的，这就很难形成一套标准的SOP 。
难以标准化，越个性化的服务，成本越高，正因如此，腾讯很难在短时间内搭建一个规模化且完善的客服体系。
京东和阿里淘宝的客服可能遇到的问题，无非就是退货、换货、物流等问题，基本可以形成一个固定的SOP 。
同样，需要向数以千万、亿计的用户提供服务的，还有国内移动、联通、电信三大运营商，其主要处理的问题主要就是套餐、宽带、网络等问题，相对简单和固定。

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