最近,有媒体报道称,微信8.0.8 for iOS更新后,出现了一个全新功能——微信客服 。
但这个客服不是大多数人想象中的客服,它更像是一种面向B端品牌商家的能力,C端微信用户通过这种能力更好地找到商户,解惑答疑,处理售后 。
看到这个消息后,有网友评论“我想要一个真正面向微信这个软件的客服,微信自己的客服贼难找 。”
“智能客服不智能,人工客服贼难找”似乎成了很多互联网平台的通病,也让太多人抓狂过 。
5月份时,江苏消保委发布的一项调查报告称,在48款APP平台上,52.9%的消费者表示遇到过机器人答非所问、客服踢皮球、投诉层转接却不解决问题等“客服难题” 。
当前的人工智能还处于弱人工智能阶段,当用户遇到智能客服解决不了的个性化问题时,各种绕弯子就来了 。
智能客服不靠谱,就得打客服热线电话 。然而,这又成了一个很多人吐槽的老大难问题,一是你使尽浑身解数,查遍各种攻略都不一定能找到人工客服;二是即便你找到了,问题能顺利解决也得看运气 。
互联网巨头的营收都能到几千亿,市值能达几万亿,为什么就不能好好搞搞客服系统?
一、互联网时代的一道隐性壁垒
生活中能听到大家对各个互联网大厂客服系统的吐槽,被吐槽最多的还数腾讯系产品 。
就拿微信来说,微信上并没有直接针对这款产品的客服,得去找小程序“腾讯客服”,从中找到“微信客服”才可以跟智能机器人反馈问题 。如果需要人工客服,就需要通过人工客服转接按钮,但也只是转接到微信问题留言的界面 。
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打电话能找到人工客服吗?
通过拨打腾讯客服电话0755 8375 5566,以下是你将听到的语音内容:
手机丢失、自动冻结请按9
微信及QQ封号问题请按1
QQ账号请按2
微信账号及微信公共平台请按3
举报违法违规行为请按4
腾讯游戏请按5
腾讯视频、QQ会员、QQ空间请按6
这里面并没有人工客服选项 。
于是,江湖传言称,作为互联网三大巨头之一的腾讯没有人工客服,因为一遇到问题,出来解决问题的全是机器人 。
人工客服就像恐龙,只听过没见过,据说连鹅厂自己人也有找不到客服的时候 。
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去年,主持人谢娜发了一条微博说自己的微信号登不上去,吐槽腾讯的人工客服总是联系不上,几分钟就上了热搜 。
微博上亿粉丝的娜姐发话了,腾讯客服马不停蹄地找上门来 。由此可见,腾讯是有客服的 。
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而同是找不到客服的深圳小伙就没这么幸运了,因微信号被封,工作无法正常进行,多次申诉无果,到腾讯公司也没人搭理,最终坠楼身亡 。
小伙的极端方式实不可取,但生活中大多数的普通大众面临类似问题时,往往没有途径申诉而不了了之 。
有数据显示,腾讯的客服服务中,自助服务占比达90%以上,有75%的问题靠人工智能解决,其余的问题大多通过智能协同、人机结合的方式解决 。
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