90%复购和老带新：阿那亚如何在解决投诉中成长？( 三 )

在海边，我们用一条慢跑道把图书馆、礼堂、观鸟屋、日出美术馆这些精神空间串联起来，提供给人们一个独处的空间，一段与自己相处的时光，让建筑真正服务于人的全面发展。
4. 服务阿那亚所有细节的服务都是围绕用户的三个需求维度展开的。
我们对物价管控很严，超市里卖的烟、自动售卖机里的水，所有东西都是你家楼下便利店的价格，这是一个细节。
我们的D.O团队除了颜值很能打，还会在内容运营和用户运营时充分参与进来。有时候我们会开玩笑说，卖了业主一套房子，可能是卖了一个终生的朋友。从开始解决房子产品上的问题，到后来解决生活问题。去年因为疫情，我帮老业主从北京带胰岛素去北戴河，帮小业主找实习单位、介绍老师，慢慢我们的工作人员都变成了产品交付后的附加值。
还有阿那亚一直引以为傲的社群。
社群其实是给所有人话语权的空间。在北京也好、其他大城市也好，人的话语权是非常少的，能发牢骚、能表达真实想法的地方很少。
阿那亚的社群，24小时有人回复。如果业主提出问题，5分钟内必须给回应，当天要有准确解决，这是阿那亚做社群管理最核心的指标。
我们对社群的定位是源自每个人，服务每个人，每位居民在这里都能找到话语权和归属感。每个社群都是由业主的需求展开的。比如戏剧社的成立，最早是因为发现有几个业主喜欢读剧本。我们会在社群里日常观察，看到共性的需求后去做一个引导。
我们有客户服务中心，面对客户的大量重复性问题，慢慢形成自己的标准工具和解答方式。另外还有40多个活动社群，由运营中心的同事们负责，把整个园区的活动发酵和落地。
阿那亚一年能有上千条客户投诉，各个群里加起来可能有上万条。我们成立了一个工作小组，专门解决客户投诉问题。最初是面对交房和产品的缺陷问题，直接承认自己的错误。后来把它看作是客户服务和品质管理的方式。投诉其实是用户用几百双眼睛在帮助你进步，我们也会去研究客户投诉背后的动机。
5. 精神主张阿那亚的价值主张是“人生可以更美” 。业主演了话剧、改善了亲子关系，其实底层是他的人生更美了。
包括重建人与人之间的亲密关系，大城市现在越来越原子化，北京之前的那些胡同、大院已经没有了。阿那亚通过内容和社群，重塑了这样一种状态。
我们会做一些帮扶的事，业主从北京迁到阿那亚重新展开生活，共建一套所谓的生活标准，形成了现在每个业主或来园区的客人都要签署的业主公约。如果有人不遵守公约，一次两次交涉后没有改变，我们会把他列入黑名单，他的车可能就进不来，甚至更极端得会让他退房。
我们也会做一些潜移默化的精神引导。阿那亚每年都会给业主送书，设立图书漂流箱，业主看过的书可以放到里面流动，通过这些方式慢慢影响一群人的思想。
看完这些大家可能觉得阿那亚很重，一年有1000多场活动，其实一半以上是业主自己对接的，他们会组织各种各样的聚会、好物分享、乐队，还慢慢形成自己的节日。
比如小镇成立日，每年10月5日大家会在群里提倡，不把房子租出去，回到阿那亚最早时候的邻里关系。那一天也是园区里人最多的一天，业主们自己摆摊、演节目，变成了“阿那亚节”这样的概念。
慢慢地阿那亚跟业主们变成了一个红利共享的有机体。当业主被激活，形成一个新的生态之后，你会发现业主的投诉和建议都是良性的。

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