90%复购和老带新：阿那亚如何在解决投诉中成长？( 二 )

物理-情感-精神，阿那亚所有的工作都能感受到对人这三个维度需求的照顾。
整体的建筑规划、活动策划、服务、文案、平面设计，包括为什么要做业主食堂、造孤独图书馆，组织成人礼和家史计划，所有的工作都是围绕这三个层面的用户需求展开的。
一个品牌，要从迎合消费到引领消费，一个核心是要使用户产生情感联结和身份认同感，这样才能与用户构建深度关系。
1. 产品产品层面要包含对身体、情感、精神的照顾。
从三期产品之后，每个房子进门的位置都设置了一个平板，翻起来可以变成一个工作台。
这样的设计是考虑年轻父母开车四个小时到阿那亚，女主人第一件事就是手忙脚乱照顾孩子。进门处的平板作为行李安置空间，可以方便地将行李打开，插上温奶器给孩子加餐。
阿那亚的院落动线设计，既要有互不打扰的路径和空间，又要有家人可以眼神交流的设置。
2. 内容阿那亚要做的不是100万人来一次的景区逻辑，而是1万人来100次的品牌。
为了实现这个目标，我们的内容围绕四个要素：
1）讨论的话题
比如做一场爵士音乐会，业主社群里会讨论爵士乐应该什么时候鼓掌。每一个内容前后一个月都会成为一个语境。
2）到达的目的
阿那亚每年都做很多场演出，这些演出对标北京、上海的一线水准，通过与价值观相似、用户画像重叠、有内容运营能力和成长性的品牌合作，共享双方用户，用好的内容和活动体验，不断地吸引用户前来。
3）难忘的场景
我们做的成人礼、家史围读，甚至电影放映、音乐演出，其实是给一家人或者几家人提供了一次次相处的难忘场景。
4）表达的素材
阿那亚一直在提倡的一个核心主张是“人生可以更美” 。所以我们所有的内容系统包括图片素材都是围绕这个展开的。
戏剧节是我们深度运营用户的一个精华产品。我们已经把240位纯素人推上了北京一线的话剧舞台。这些人中有创业者、有媒体大佬、有开赌场的大哥，他们经过三四个月的专业训练，通过这样的活动产生了情感连接。站在舞台的那一刻，他重新认识了戏剧，重新认知了自我。他的朋友、家人、爱人都很惊讶，他自己也意外地发现，原来除了工作之外，自己还能实现这样的状态。
阿那亚就是通过各种这样的活动，做成了一个到达的目的地。现在大家一想到北京周边过圣诞节、万圣节最好的地方，就是阿那亚。
我们对内容的要求是新鲜感、超预期。如何避免内容陈旧？我们的方式是不断向年轻人学习，所以选择的合作机构也是针对中国新崛起的文化倾向。我们有个“后浪群”，里面都是村二代，我们会观察这个群里的活动，让这些年轻人反向影响我们。
在做用户的深度运营时，会研究什么人会来。我们有一张作战地图，一年四季按不同月份、不同用户人群，不同行为动机，用不同的内容把他们吸引过来。
3. 场景阿那亚的场景和空间规划是有逻辑的。通过一系列建筑空间的营造，在照顾身体的同时，又能安放人的情感和精神。
高品质的日常空间，是身体体验和审美体验的升级。公共空间能增进人与人的交往，留下每一次感动的回忆。而精神空间，让人身心安顿并接受艺术的启发。
现在很多年轻人不结婚、不谈恋爱，但有猫有狗就活得特别好。他们觉得住酒店的体验感没有那么友好，所以我们针对这群人做了一个犬舍的宠物酒店，可以带着自己的猫猫狗狗一块儿进客房。

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