外卖评分机制：为什么不能给骑手“五星级”好评？( 二 )

二、评分机制对各角色的作用1. 减轻用户矛盾，让用户更加直观的反馈首先，两分制的评价能够让用户的反馈更加直观。由于文化影响，中国人的性格一般较为中庸，在此基础上，就算在配送过程中对骑手略有不满，多数用户也仅仅会给予骑手中评的选项。
因此从平台的角度来考虑，美团的两分制设计，其实是在引导用户给出更加直观的评价或更加符合用户内心倾向的评价，使用户免受“中庸”的干扰。例如，在Netflix网飞给用户推荐影片时，就仅会给用户留下“喜欢”和“不喜欢”的两个极端选项，排除了中评的存在。这样一来，用户评价时便不必再纠结于应该选择哪个选项，只需要给出好评或差评的态度即可，省时省力。
2. 方便平台管理，节省平台成本其次，对于平台而言，三分制的评价也不是必要手段。因为通过骑手下载并使用的配送平台，管理者就可以轻易从后台监控到其详细的配送数据，也完全能够掌握骑手的各项指标，完全没必要通过三分制评价来体现骑手的高下。
由此能看出，三分制更多是面向用户的主观评价，这类评价往往适合与系统的统计数据联系到一起，直接地反映问题。美团将三分制改为两分制，简化了选项，不仅有利于统计时得出更为清晰明确的结果，优化平台管理，直观了解用户的评价习惯，筛除掉评价极差的骑手；也节省了一小部分平台数据采集、计算、存储的成本。
3. 降低骑手压力，激励骑手最后，两分制的评价相对于三分制的评价来说，更能够激励骑手，降低部分骑手的压力。对于商家来说，同时拥有越多、越好的评价，就意味着会拥有更多的订单和客户，这个道理对于骑手而言同样适用。在好评多的骑手和中、差评多的骑手之间，系统一定倾向于将订单分向好评居多的骑手。
而由于好评、中评、差评的三分制评价相较于两分制评价而言，维度更大，用户在三分制的评价体系中遇到不尽人意的骑手时，会选择中评或差评。长期以往，三分制评价体系下骑手的差距逐渐拉大，就很有可能造成平台把订单资源分向金字塔顶端最优质的一小波骑手，从而不能照顾到中层大波合格但不优秀的骑手。但一旦平台无法照顾到这一波质量合格骑手，就会导致这部分骑手流向其它骑手平台，对于平台造成巨大的伤害。
但就像之前文中所提及的，中国人性格中庸。在这种几乎是条件反射打出“五星好评”的时代，宽容大多被视作是一种美德。假设骑手仅迟来了五分钟，处在用户的接受范围之内，一定会有绝大多数的用户理解并选择“宽以待人”，给予中评或者好评。
因此有回答认为，美团外卖将骑手评分改为两分制的目的，在于提高用户打出好评的概率。在三分的机制中，遇到因特殊原因迟到的骑手，用户可能会给出中评，但现在在只有两个选项的情景下，用户选择好评的概率将大大提升，这样一来，不仅大大降低了骑手的压力，对收到用户反馈的骑手也是一种激励。对于反馈满意的骑手和用户之间会形成积极的循环，同样会间接提升平台的用户付费转化率。
三、结语综上所述，饿了么外卖平台采用五星商家评价，三星骑手评价，是由于用户对于商家所思考的评价维度更为丰富和细节，同时用户和商家的买卖关系可能不止一次，用户对于商家的了解程度更高，评分的范围显然需要更广。且由于用户对商家的评价直接影响着平台对其用户的个性化推荐，因此广泛的评价，特别是好评，有利于平台提升用户的付费转化率，增加其市场竞争力；
相较之下，用户被二次匹配到同一骑手的可能性小，对骑手的了解程度不高，评价骑手维度更浅。因此利用好评、中评、差评的评分方式既能够表达用户的满意和不满，还能够帮助平台和从内部淘汰满意率较低的骑手，将订单分向满意率较高的骑手，继续提高用户的付费转化率。

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