三服务数字化转型组织、人员、社群和IT技术创新( 二 )

如上图所示，通过考核这个指挥棒，我们要逐渐引导现场工程师把精力从一次性服务变为永续经营上，考核也从只关注服务满意度，到社群活跃度和用户终生价值并重
三、社群和生态运营创新社群和生态运营创新一般通过三步实现：
1. 整合触点Figure 5 整合5类服务触点
有的企业可以整合的触点多达数百个，而且跨越很多部门，所以建议开发接口应用包，给各类触点提供标准接口，触点通过调用接口可以直接被整合进来。
上图介绍了需要整合的5类服务触点：
生活场景：产品大屏和语音触点; 使用场景：官网、说明书、电器上面的二维码触点; 社交场景：公众号、微博等社会化媒体触点；服务场景：呼叫中心；移动应用场景：APP等移动应用。2. 引爆社群Figure 6 服务社群引爆
如上图，介绍了引爆社群的一种方法，即如何在社交网络快速传播：通过服务代言人的方法。当然使用这种方法也需要内容运营，激励机制和任务管理等落地措施。
3. 并联生态Figure 7 并联服务生态
如上图所示，我们要想构建服务生态，必须要在新的组织中建立。
因为他需要新的机制（服务机制、第三方资源机制、考核机制、超值分享机制和终端培训机制）和新的资源（团队资源、IT资源、运营资源、产业资源和生态品牌资源），这些资源和机制在原有服务平台中是很难得到的。
四、数字化工具创新Figure 8 服务数字化应用架构
如上图，服务数字化平台一般由三部分组成。
1. 服务人员创客平台主要用来实现3个转变：
中心化->去中心化；被动接单->主动创业；卖货赚提成->经营用户赚佣金。是现场工程师的工作平台、学习提高平台和创业平台。
2. 社群生态平台是现场工程师、用户和生态合作伙伴交互增值的平台。主要用来达成用户最佳体验，需求迭代升级，从服务收入到平台收入。
3. 服务数字化云平台主数据管理、规则库管理和智慧决策，是服务数字化平台的决策大脑和数据容器。
下面举例介绍一下新的IT技术是如何推动服务数字化创新的：
1）物联网
在产品上安装传感设备，基于物联网的智能服务，做自动检测、自动诊断、自动反馈。
2）移动应用
可以自动记录现场工程师工作轨迹，可以通过移动设备在距离用户家几百米范围内自动打卡等。
3）地图
高德、百度等免费地图可以用作现场工程师移动端，但要是后台应用，比如给服务网点分派负责的区块，还得使用其他地图服务，如超图。
4）数据AI
在制造业，数据AI应用一直是个盲点， ERP和其他专业性软件在预测的准确性和易用性上都相差很远。
在服务领域的备件预测，在供应链领域的排产规划和产能标定，在市场领域营销预测，都需要大量数据AI应用。
5）云服务
很多产业服务存在淡旺季，所以服务数字化系统是尖峰应用，即旺季的业务量是平时的几倍甚至几十倍，所以他需要即需即供的云服务，可以大大节省成本和提升效能。
6）人脸识别
现场工程师上门人单不符的现象比较普遍，很大地影响了用户体验和服务质量。可以通过人脸识别等技术，确保上门服务的工程师就是派单的工程师。

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