圆形木模板:低代码/无代码解决方案和自动化如何对员工流动进行分类

每个人都在与受其影响的各行各业的员工谈论“大辞职” 。无论他们是寻求新的工作机会还是被抛在后面去弥补前队友的懈怠，人们都感受到了吸引力，数据证明了这一点。自 2021 年 7 月以来，在美国和全球范围内辞职的人数飙升至前所未有的高度。

客户服务行业的员工留任在历史上已经具有挑战性，受到的打击尤其严重。根据Zendesk 和 Enterprise Strategy Group (ESG) 调查的27% 的组织，人员流动已经成为问题，高于 2020 年的 16% 。在全球范围内，仍在工作的支持团队成员越来越不堪重负：52% 的组织表示他们的员工经常被淹没，而 30% 的员工表示他们的团队几乎一直在苦苦挣扎。

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Zendesk 产品执行副总裁肖娜·沃尔弗顿 (Shawna Wolverton) 表示：“从根本上说，劳动力市场很紧张，而且由于企业在所有部门都难以招聘，因此在很多地方承担重任的人越来越少。”“现在有一个巨大的机会可以为您的员工带来效率和更好的工具，从而减轻负担。”

将员工的挫败感转化为员工的满意

由人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 提供支持的客户服务工具可以自动化工作流程，不仅可以改善座席的工作量，还可以改善客户体验。事实上，加速了客户体验投资和技术使用的公司认为代理保留优秀的可能性要高出 4.2 倍。17% 的 CX 组织表示他们计划在未来 18 个月内添加聊天机器人和自助式支持。

“当员工使用工具将一些机械手、重复性、机器人本可以完成的工作交给实际的机器人时，他们就可以腾出时间去做人们独一无二的工作，”沃尔弗顿解释道。“将标签添加到工单以进行路由，或搜索知识库以查找对客户有帮助的文章的工作，这不是有趣的部分。令人满意的部分是帮助客户，进行对话，在互动中产生影响。”

这些 AI 驱动的解决方案非常强大，但直到现在，它们只适用于某些预算较大的公司。自动化工具传统上需要专业且昂贵的 AI 和 ML 开发人员的技能。编写、维护和运行代码在时间和资源上也是昂贵的。

几乎没有技术经验或能力的管理员可以点击并为其代理创建内置自动化体验，而无需编写任何代码。他们可以专注于解决业务问题，而第三方软件公司则承担能力创建、安全升级和扩展的负担。低代码/无代码解决方案正在使技术大众化，不仅改变游戏，而且邀请更多玩家参与其中。

利用人工智能的力量提供更快、更可靠的客户服务

我们继续看到人工智能变得更好，但它需要应用在正确的地方。例如，团队可以自动化更多流程和手动任务，改进工作流程并减少座席的繁忙工作。成本降低，客户需求更容易满足，事实证明，这可以带来更快乐、更高效的支持团队。

“解决客户问题并让客户满意是让座席每天起床并开始工作的原因，”沃尔弗顿说。“我们坚信，让所有重复性工作和流程自动化，以便他们可以专注于有价值的工作，这将保持他们的积极性并让他们留在您的组织中。”

她补充说，这也是关于让客户自助的问题——越来越多的客户希望他们能快速得到答复，而在电话上等待下一个可用的代理并不会削减它。如果您可以通过搜索或机器人快速准确地让人们得到他们的答案，然后仅在问题变得更加复杂并且人类具有处理问题的独特资格时才升级，那么您将拥有更加满意的客户。

准确性来自对价值数百万张成功和不成功交互的门票进行训练的模型——当客户高兴时，客户生气时，等等。Wolverton 说，因为它是一个如此分散的关注领域，尤其是在客户体验方面，有大量证据表明这些模型能够准确预测和分类。它们可以跨多个渠道轻松开发和部署在机器人上，包括消息传递、语音和电子邮件。

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