运营工作是对产品价值最大化的过程,凡能放大产品价值的操作,运营都可以尝试 。
“人设”运营的目标是:使用户与产品互动的过程,形成人与“人”互动的感觉,产生情绪的波动 。这种情绪波动会逐步使用户产生深刻的记忆,从而完成产品认知,更加乐于使用产品 。本质是社交资产的价值利用,主要有如下三部分的运用 。
![“人设”对运营的重要性](http://img.sichuanlong.com/220517/195GV313-0.jpg)
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一、产品的人设化
产品的人设化,是指在产品功能之外,通过塑造产品形象,更好地与用户沟通交流,是促进用户认知提升的过程 。主要在体现在品牌、用户反馈和主体形象 。
1. 品牌人设
对产品来说,用户新增是永恒的话题,希望用户更多增长更快 。尤其在新生产品中,从0到1的早期用户获取非常重要,早期用户会协助产品形成调性,打磨功能 。新产品的人设化,便于聚拢早期用户,利用统一的形象维系用户 。
偏新媒体运营一点,不过这里想说的是人设的重要性 。从微博运营到现在的微信公众号、头条号、抖音号,产品对外需要维护的平台变多了,玩法套路变多了,好处是有了更多的展示机会,在不同的平台采用不同的人设表现 。结合各平台用户特征,展示本产品的特点,更有利于品牌形象的统一,更关键的是有低价获得流量的机会 。
例如:海尔,人设俏皮年轻,让人感觉品牌也年轻了 。
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再例如:音遇APP,逗比人设,通过在微博聚集人气,引流到产品 。
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做抖音号人设,寻找产品和短视频的结合点,尤其是新产品,知名度低,依靠抖音、快手等算法推荐平台,通过内容获取流量寻求转化,是个不错的选择 。
举个例子:闪萌表情,通过构建抖音号矩阵,打造了搞笑人设、单身狗人设、情侣人设等不同账号,为公众号引流,获得不菲流量 。
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2. 用户反馈
现在的产品都会有用户反馈渠道,只是很多产品的反馈不是闭环,仅仅作为收集用途,用户反馈完没有结果 。
用户反馈对产品的进步很重要,通过和用户的反复沟通中,可以发现潜在的需求和bug 。特意提到用户反馈,因为反馈用户群体是较为特殊的群体,对产品感兴趣、有热情、粘性好,擅于表现自己的观点,这是一个理想的核心用户群体 。
反馈人设化可以有效的触达和维系,沉淀成社群,形成持续的内测来源 。
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(1)反馈形象
反馈处理形象独立展现入口,有独立的名字、头像等,便于建立用户认知,知道出了问题找谁,如:淘宝的淘小蜜 。
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随着反馈数量的上升,人工智能的加入成为必然,在此不赘述了 。主要讲人工部分,人工涉及多人协作后,需要构建工单系统,可以将众多的反馈有秩序的分发给不同的处理人员,同时保持统一的对外形象,工单系统要做到的追溯的完整性,分配规则、处理记录、返回结果的完整闭环 。
(2)反馈效率
对反馈者来说,实时消息的反馈是最好的,多一秒都觉得在等,所以反馈的时效性很重要,每一条反馈都需要在尽量短时间内处理完成 。在有了工单系统后,就可以构建时效排班,在不同的时段投入不同的人力支撑,控制反馈的时效 。同时,要注意反馈的完整性,每一条反馈都有结果给用户,可以培养用户的信任感 。
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