“人设”对运营的重要性( 二 )

（3）反馈语言体系
拟人化的表现之一是表达的一致，分布式处理后，回复话术的统一就很重要了，可以呈现出是同一个人的人性感觉。
另一个好处是形成认知，如淘宝的话术“亲”，成为了标志性语言。对产品来说，反馈的信息价值重要，用户留下更重要，建议对反馈用户深度维护，拉入社群或者用户成就体现不同。
（4）反馈规则，处理标准统一
没有规矩不成方圆，随着用户量的增加，必然会出现各种价值观的冲突，公开透明的反馈处理标准，可以让用户对结果有清晰的预期，减少争议，更重要的是树立产品公平有态度的形象，产品态度会决定内容走向。

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3. 主体形象
产品发展需要用户的参与，我们可以通过用户的赞、评论等主动数据发现用户喜好，进行偏好度分析。也可以通过用户操作路径、LBS等被动数据发现用户潜在兴趣，针对性优化。除此之外，可以设置更直接的沟通渠道，抽象出一个产品的拟人化形象，如抖音的小助手：

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再如，最右的小右：

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（1）发布官方消息
尤其社区类产品，需要KOL的存在，官方形象就是最大的KOL，可以将社区内的人气聚集，形成中心节点，尤其在社区热点事件时发挥重要作用。在活动运营时，作为冷启动的节点推动活动，邀请用户参与等。
（2）拟人化形象提炼
用户在使用过程中，是难以感受到官方的态度，一个拟人化形象，可以让产品具象化，让用户感受到官方的善意，提升粘性。实际应用中，可以随着用户的使用时长，发布阶段性成绩报告；进行阶段性的感谢信活动；开展互动小游戏等。
二、内容人设化
内容是有情绪标签的，如最右中的内容通常会带搞笑情绪，快手中的内容会带惊奇情绪。每条内容都会有核心情绪表达，或欢乐或悲伤，或热血或焦虑。尤其做feed流内容时，随着消费数量的上升，内容情绪会积累，形成对产品的整体认知。
这里提到内容人设化，旨在提供新的内容聚合方式，情绪化聚合。
目前比较广泛的内容聚类方式，包括话题、频道、标签、兴趣等，按情绪聚合，其实是产品调性的体现，如最右的调性是逗比，所有内容都带逗比气质；bilibili的调性是二次元，内容上会带着萌气质；豆瓣的调性是文艺，内容上会带着文艺气质。调性的养成是所有内容的情绪表达。
用户在消费内容时，一方面是消费信息本身，另一方面也是在消费情绪，将内容情绪显性来获得用户的共鸣。
1. 单条内容的情绪
人类的情绪分类有很多种，简单的可以分为正向情绪和负向情绪。
在实际的运营过程中，海量的内容是有着各种海量的情绪的，单纯的正向和负向不足以承载了，套用下心理学家Robert Plutchik的情感轮盘，这个理论主要是情绪表现在不同的强度，不同情绪互相影响产生不同的情感，形成新的情绪状态。他认为有8种最基本的情感元素：愤怒、害怕、悲伤、嫌恶、惊奇、好奇、接纳和欢愉。

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圆锥体的垂直高度代表强度，圆圈代表的是相似情感之间的不同程度，简单的颜色越深，情绪越强烈。在这一模型中，位于空白部分的情感是两种基本情感的混合情绪。基于这个理论，基本情感是可以继续细分的，并且内容情绪颗粒度的细化，可以使聚合更有针对性。

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