用户|科技新解法,金融无边界:平安银行如何深耕“有温度金融”?( 三 )
平安银行的AI客户经理入场助攻 , 可以提供在线和外呼两大AI机器人能力 , 以“绩效优+服务优”的客户经理为原型 , 打造专业的AI智能服务 , 根据客户实际需求 , 智能、动态匹配渠道、产品、服务 , 持续优化经营动作 。
以AI的硬度持续打造服务的温度——用户自然纷至沓来 , 平安银行相关智能服务覆盖客户数量 , 相较于年初净增50%;其财报显示 , 2021年上半年 , AI 外呼规模达 64 万通 , AI 营销模型实现商机挖掘超 27 万条;而作为技术担当的平安银行“AI客户经理(小安)功能” , 也获得了德国汉诺威工业设计论坛“iF设计奖”中“线上体验设计奖”和“2021年度中国服务设计优秀案例”提名奖 。
显然 , 以无边界场景匹配有温度服务 , AI助攻必不可少 , 以此精准命中用户需求 , 让用户所要即所得 , 微观上求精求细 , 业绩上才能做大做强 。
打造无边体验
平安银行的“AI客户经理、AI外呼、企业微信”等AI服务 , 与人工服务高度协同 , 通过算法 , 优化人工介入时间点 , 打通全产品线、全渠道、全触点 , 为客户提供提供“7X24小时”不断点、不延迟、不排队的随地、随需、随时的沉浸式服务 。
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这一服务模式下 , 平安银行的大众客户可免受线下网点排队久、APP用不会、电话客服耗时长等痛点 , 随心所欲选择“短信、语音、网络电话、视频”等多种交互模式 , 与银行的服务专员及理财顾问发起交流互动 , 通过极简的人机交互体验和线上操作 , 无缝衔接综合金融解决方案 , 享受“专属客服不离身不离线”的全天候陪伴式服务 。
据平安银行财报透露 , 截止今年上半年 , “AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景 , 月服务客户超800万人次 , 其口袋银行APP建立的空中柜台模块 , 已经可以覆盖网点98%的零售非现金业务 。
后台AI技术筑底有厚度 , 产品精准匹配如剑有锐度 , 专属贴心服务如毯有温度 , 前中后端的配合协同之下 , 业务增长自然水到渠成 。
“AI+T+Offline”新助攻下 , 今年上半年 , 平安银行零售业务净利润117.22亿元 , 同比增长46.3% , 占比全行净利润66.7%;《财经故事荟》复盘了各大银行的财报发现 , 2021年上半年 , 平安银行零售业务收入和利润在全行营收大盘中的占比 , 不仅跃居股份行首位 , 也登顶上市银行榜首 。
AI是底层工具也是先进生产力 , 而“有温度的金融服务”则是平安银行的业务目标和检验标尺 , 两者相辅相成 , 共同推动业务增长 , 用心服务基础零售覆盖到的海量大众用户 。
AI新物种 , 价值重估正当时 在提供“有温度的金融服务”业务目标下 , 平安银行的AI浓度也日益高涨 , 优质的科技本色尽显 , 价值重估也正待其时 。
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一直以来 , 资本市场高看科技行业 , 低看金融行业是常态 , 但随着金融和科技的边界逐渐相融 , 因循守旧的估值逻辑 , 也亟待修正 , 最近“公募一哥”张坤大幅加仓银行股 , 就是银行业价值重估的嘹亮号角 。
尤其对于平安银行来说 , 在“AI+T+Offline”助攻之下 , 平安银行“AI浓度”持续走高 , 再以评估传统银行的“老眼光”去衡量平安银行的价值 , 已不合时宜 。
从业务模型上来看 , 传统银行的“存贷汇”提供的是单一的线形服务 , 业务领域狭隘 , 用户价值挖潜有限 。
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