此外 ， 中国社会科学院法学所研究员陈根发也表示 ， 对于消费者目前投诉较多的一些互联网企业 ， 应该警惕垄断所带来的惰性 。他指出 ， 一些在相关市场上占明显优势地位的互联网企业会因为缺少必要的竞争性导致其缺乏提升客服质量的动力 。“必须保持市场的开放有序竞争 ， 同时积极回应消费者的投诉 ， 监督企业提升客服质量” ， 他建议 。
然就目前来看 ， 智能客服有一定用处 ， 比如它可以回答那些被用户重复提出的问题 ， 这可以节省出大量人力 。但当前智能客服面临的问题首先是消费者的接受度 ， 当面临售后纠纷时 ， 消费者倾向于找人工客服解决 。“主要是用户本身的习惯 ， 相对于智能客服的机械回答 ， 消费者更喜欢与人工客服进行一对一的对接 。虽然效率有时候会慢一点 ， 但是在问题的解决上 ， 人工客服能够做到更理解用户 。”
智能客服的“智慧”也成一大问题 。“智能客服实质上就是聊天机器人 ， 只是交互要求没那么高 ， 专业性要求更强一些 。智能客服首先要提高自然语言处理能力 。”王沛表示 ， 在解决用户的问题之前 ， 人工智能要“咬文嚼字” ， 将用户的问题与知识库中的数据进行配对 ， 从而找出问题的答案 。
采访人员登录了几大电商网站 ， 体验了一把炙手可热的智能客服的服务 ， 包括百度糯米的糯娃、支付宝的安娜、京东的JIMI等多个智能客服 。但是在与多个智能客服的交互过程中采访人员发现 ， 有的智能客服需要你提出的问题与知识库中的问题一致 ， 否则无法回应 ， 有时甚至出现答非所问的情况 。比如 ， 在百度糯米的聊天框输入“可以支付宝支付吗” ， 此时糯娃无法直接回应 ， 只能间接选择其他选项来获得答案 。“根据数据显示 ， 目前人工智能成功解决问题的概率不算很高 。”王沛表示 。
如何畅通
接通人工客服电话
如何才能接通人工客服？王沛对采访人员表示 ， 在人力成本上涨的背景下 ， 人工座席数量仍将处于紧张局面 ， 随着服务流程细化、平台多元化、人工智能化转型 ， 企业也在寻求低成本方式分流客服压力 。“智能客服、客服平台、优化细化接通流程等是这一转型趋势下的产物 。但是关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通 ， 利用好这些工具 ， 提升消费者的售后体验 。”
此外 ， 中国社会科学院法学所研究员陈根发也表示 ， 对于消费者目前投诉较多的一些互联网企业 ， 应该警惕垄断所带来的惰性 。他指出 ， 一些在相关市场上占明显优势地位的互联网企业会因为缺少必要的竞争性导致其缺乏提升客服质量的动力 。“必须保持市场的开放有序竞争 ， 同时积极回应消费者的投诉 ， 监督企业提升客服质量” ， 他建议 。

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