采访人员体验了18种常用的APP ， 包括部分航空公司、银行和三大运营商等 ， 发现大部分在线人工客服的应答率较高 ， 但是客服咨询量较大的部分运营商APP和票务平台APP转接人工时间较长 ， 平均在几分钟左右 。同时 ， 采访人员观察到 ， 除了少数几个APP在线人工在显眼的位置外 ， 大部分APP需要经过4到6次点按才能找到在线人工客服 ， 操作环节依然较多 。采访人员也注意到 ， 在在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面” ， 如果客服回复你的时候你长时间没反应 ， 那么就只能重新排队了 。
答非所问
智能客服无法替代人工客服
双十一在即 ， 消费者在买买买的时候可能不会注意 ， 无论是语音还是文本的对话形式 ，  跟你对话的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等 ， 在双十一期间将承担客服咨询主力的角色 。据中国前瞻产业研究院报告 ， 中国客服软件当前存量市场规模在100至150亿人民币 ， 智能客服给市场提供了更大空间 。“智能客服还没有智能到那种可以取代人类的地步” 。上海岐力信息科技有限公司工程师王沛说道 ， 虽然就目前来看 ， 智能客服有一定用处 ， 比如它可以回答那些被用户重复提出的问题 ， 这可以节省出大量人力 。但当前智能客服面临的问题首先是消费者的接受度 ， 当面临售后纠纷时 ， 消费者倾向于找人工客服解决 。“主要是用户本身的习惯 ， 相对于智能客服的机械回答 ， 消费者更喜欢与人工客服进行一对一的对接 。虽然效率有时候会慢一点 ， 但是在问题的解决上 ， 人工客服能够做到更理解用户 。”
智能客服的“智慧”也成一大问题 。“智能客服实质上就是聊天机器人 ， 只是交互要求没那么高 ， 专业性要求更强一些 。智能客服首先要提高自然语言处理能力 。”王沛表示 ， 在解决用户的问题之前 ， 人工智能要“咬文嚼字” ， 将用户的问题与知识库中的数据进行配对 ， 从而找出问题的答案 。
采访人员登录了几大电商网站 ， 体验了一把炙手可热的智能客服的服务 ， 包括百度糯米的糯娃、支付宝的安娜、京东的JIMI等多个智能客服 。但是在与多个智能客服的交互过程中采访人员发现 ， 有的智能客服需要你提出的问题与知识库中的问题一致 ， 否则无法回应 ， 有时甚至出现答非所问的情况 。比如 ， 在百度糯米的聊天框输入“可以支付宝支付吗” ， 此时糯娃无法直接回应 ， 只能间接选择其他选项来获得答案 。“根据数据显示 ， 目前人工智能成功解决问题的概率不算很高 。”王沛表示 。
如何畅通
接通人工客服电话
如何才能接通人工客服？王沛对采访人员表示 ， 在人力成本上涨的背景下 ， 人工座席数量仍将处于紧张局面 ， 随着服务流程细化、平台多元化、人工智能化转型 ， 企业也在寻求低成本方式分流客服压力 。“智能客服、客服平台、优化细化接通流程等是这一转型趋势下的产物 。但是关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通 ， 利用好这些工具 ， 提升消费者的售后体验 。”

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