惠普这种豪迈的做法非一般企业能媲美,相比之下,耐克在“3·15 晚会”被曝光其气垫鞋没有气垫后,所发声明中只字不提责任,只提“我们对此失误给消费者带来的困扰和不便深表歉意”,和“在协调过程中,因对外界沟通不及时和信息不全面而导致消费者产生顾虑或误会,耐克表示诚挚的歉意” 。很显然,耐克闪烁其词的声明远没有惠普有诚意 。
当然,这并不是要我们都效仿惠普采用高额赔偿的方法,毕竟不是每家企业都有惠普那样的底蕴 。我们要将损失控制在合理的范围之内,防止过度承担 。惠普虽然一掷千金,但其在进行赔偿时,也严格对消费者的信息进行核实,防止有人浑水摸鱼 。
3.考虑行业影响
我们在撰写危机回应声明时,还要跳出企业思维,站在大局上考虑行业影响 。在群众思维里是存在“连坐”现象的,今天这家企业出现了问题,明天行业内那家企业也许会出现同样的问题 。
惠普公司在声明的最后部分说:“暗影精灵作为惠普电脑的游戏品牌,自上市以来,受到了广大消费者的关注与热爱 。我们为出现这样的疏忽再次郑重道歉,希望广大消费者可以继续支持暗影精灵游戏产品 。”用诚挚的态度,再次表明道歉的诚意与改过的决心 。作为全球首屈一指的计算机公司之一,惠普的一举一动都备受关注,尤其出现品牌危机时,惠普的公关不仅代表了惠普公司的责任和担当,更体现了互联网行业的核心价值观 。
真正好的危机公关,是在危机发生前就将之化解 。在我 20 多年公关生涯中处理的危机,可能还没有现在互联网企业一年遇到的危机多,除了个人原因,一个更严峻的问题是:在我们身边,危机已经像空气一样无处不在 。
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