想直接和人工客服“对话” ， 需要先耐心地听上一段语音 ， 好不容易接通人工反映了网络故障问题 ， 过了几天还是没有恢复 。9月14日 ， 家住武昌区螃蟹岬的叶先生向极目新闻反映 ， 因为电信宽带没有WiFi信号 ， 拨打10000号客服 ， 拨打几次才转接到人工服务 ， 可过了四五天 ， 故障还是没有排除 。
“家里WiFi信号突然中断 ， 本想着打个电话就能解决 ， 没想到的是 ， 不仅客服热线转人工很难 ， 而且即使后来好不容易接通了 ， 可四五天时间过去了 ， 故障也没人解决 。”叶先生无奈地说 。
9月10日晚 ， 叶先生回到家后 ， 发现家里的电信宽带没有WiFi信号 ， 于是他拨打10000号客服热线反映问题 。可是让叶先生没想到的是 ， 电话接通后 ， 一两分钟内一直是语音示 ， 无法转接人工服务 ， 考虑到当天已是晚上 ， 他只好作罢 。
9月11日一大早 ， 叶先生又拨打了两次10000号客服热线 ， 可始终无法成功转接到人工服务 。“语音示报故障投诉请关注微信公众号 ， 可我关注后 ， 操作起来又很复杂 ， 根本搞不定 。”叶先生愤愤地说 。
直到9点30分左右 ， 经过层层的语音引导 ， 叶先生终于打通了人工坐席 。10000号客服热线人员回复说 ， 叶先生家附近的配电箱出现故障 ， 工作人员正在检修 ， 预计10点24分可以恢复正常 。

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叶先生供的通话截图
截至9月15日上午10时 ， 叶先生说 ， 他家的WiFi仍然无法正常使用 。通过叶先生供的通话截图 ， 极目新闻采访人员看到 ， 9月11日7时53分和9时10分 ， 拨打了两次10000客服 ， 两次通话均在2分钟以上 。
9月15日7时08分 ， 极目新闻采访人员致电10000客服 。“目前是夜间紧急服务时间……”经过一段自助服务醒和语音引导后 ， 采访人员说出“转人工” ， 接通了人工坐席 ， 不过没有客服回应 。接着 ， 采访人员收到10000短信：客户您好 ， 当您本次服务没找到人工时 ， 您也可以关注微信公众号“中国电信湖北客服” ， 输入“客服”两个字 ， 我们将为您供图文并茂的互联网人工服务 。
7时15分 ， 采访人员第二次拨打10000 ， 这次用了50秒成功转接到人工话务员 。电信客服介绍 ， 夜间也有客服值班 ， 一般会供紧急服务 ， 24小时内均有工作人员接听 ， 不会没有人 ， 不过晚上上班人数会少一些 ， 其他用户可能先转到人工 ， 会有等待中状态 ， 建议用户多打几次 。
“为转接人工听上几分钟的等待音乐都是家常便饭 。”“耐心 ， 是成功打通客服电话的必备条件 。”有网民如是调侃道 。
据了解 ， 不少客服电话的语音系统都层层分级、项目繁多 ， 人工服务往往被放在最后面 。市民必须仔仔细细听好语音示 ， 一步步操作才能找到 ， 如果操作失误 ， 很可能前功尽弃 ， 只能退回去重新操作 。
对此 ， 有市民呼吁 ， 转人工不应成为难题 。自助服务固然是大势所趋 ， 但人工服务同样不可或缺 ， 毕竟 ， 语音服务分类再细 ， 都无法满足消费者的多样化需求 。尤其对于老年人来说 ， 听不懂语音示的各种专业术语 ， 而更习惯于和客服人员直接交流沟通 。

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