保障|北控雁栖湖酒店群：用好冬奥遗产，打造高端服务国家队( 二 ) 服务|北控|杨斌华|任务|原创新-四川龙网

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服务保障前的技能练兵。受访者供图
冬奥会举办期间，是北京最冷的时候，而雁栖湖所在的怀柔，气温又比北京市区低3-4摄氏度。因此，在接待中，保证供暖是首要的任务，尤其是接待人数众多，几乎每个房间都住满了，这对供暖系统的稳定性，是一个很大的考验。
杨斌华介绍，在建设之初，雁栖湖酒店群就采用了当前最先进的智能空调系统，在这一系统中，虽然供暖由岛上的能源中心统一完成，但每一栋楼的风道都是独立的，同一栋楼中，每一个房间的风道也都是独立的，这保证了每栋楼、每间房的空气，都是自循环，不会互相连通。
这也符合当前疫情防控的要求，杨斌华介绍，在确定接待任务时，卫生部门就提出了团团不交叉、时空流线不交叉的防疫要求和原则。
不过， 17个代表团来自不同的地方，生活的环境、习惯不同，对温度的要求也不尽相同，如何更好地调控房间的温度，给代表团营造最舒适的环境？为此，保障团队特别添加了远程智慧控制系统， “在能源中心就可以控制和调整房间温度，工作人员不用去楼里，避免了接触。 ”杨斌华说。
类似的细节太多了，都要提前做好预案和准备，比如餐饮，在经过前期漫长和深入的沟通之后，保障团队为每一个代表团制定了8份菜单，供代表团选择。 “每一个细节都要考虑到，也正是这些细节，决定着代表团队服务的感受。比如有团队来以后，表示要吃中餐，品尝中国的饮食文化，我们只用了15分钟，就把饺子端上了餐桌。还有的代表团，爱吃包子，但他们的包子和我们不太一样，所以我们从使馆拿到配方后，试做了很多次，最终，代表团来了以后，在北京吃到家乡包子的味道，赞不绝口，对我们的用心服务表示特别满意。 ”杨斌华说。

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餐饮保障团队在紧张工作。受访者供图
最大难点是疫情防控
和以往的接待服务相比，冬奥接待任务最大的不同，是疫情防控。 “最大的难处，也正是疫情防控。 ”杨斌华说。
在雁栖岛酒店群，同时接待17个代表团，每一个团之间，都不能有时空、流线上的交叉。不仅代表团之间不能交叉，服务保障人员也不能交叉，为此，保障团队在每一栋楼里单独设立了一个管家服务小队，服务小队从1月27日开始闭环管理，一直到代表团离开。
1号楼的楼长张珺，也是这栋楼里的服务小队的队长，她告诉采访人员，在楼里，保障团队就设计了多个单独的流线，包括送餐、撤回餐具、垃圾回收等，都有单独的流线，既可以用最短的时间提供服务，也尽可能减少接触。

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雁栖湖酒店群冬奥会服务保障团队1号楼楼长张珺。新京报采访人员王巍摄
同时，服务小队之间，也不能交叉，两个小队的人，尽管实际距离很近，在院子里就能互相看见，但也不能接触，最多远远打个招呼， “闭环之后，除了配送食材之外，其他来自外部的帮助几乎没有了，事无巨细都得我们自己干，比如我们服务的时候，要戴白手套，这也是体现服务礼仪的一部分。但统一规格的白手套，戴上后，手指尖的部分，可能会长出来一截，看起来不美观，而且把餐盘放在桌子上时，还有可能会被餐具压住，发现这个问题后，我们所有人都按照自己的手型，把手套的指尖部分剪短，又重新缝好，保证合手，不会被压住。 ”张珺说。

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