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截至10月22日 ， 本轮新冠肺炎疫情已经波及10个省区 ， 影响人们正常出行 。不少此前购买机票的旅客被迫申请退票或者改签 。明明是疫情影响出行 ， 有些旅客还要承担手续费 ， 相关投诉数量随之上升 。
涉疫情机票退改纠纷居高不下肖女士和朋友约定了本周启程的西安之旅 。原本定在10月18日上午起飞 ， 但是17日下午得知西安发现了两名外省游客核酸阳性病例 。肖女士立刻致电四川航空取消机票 。
肖女士：“对方答复现在没有收到退改政策的通知 ， 因为我个人的原因取消机票 ， 正常扣除手续费 。两张机票加起来不到1300 ， 扣了583块 。”
肖女士退票被扣手续费/肖女士供图
肖女士退票一天后 ， 四川航空官网发布了涉及西安航线的免费退改政策 。川航客服人员介绍 ， 肖女士的情况除外 。
川航客服：“针对已经办理了自愿退票或者是改期的客票 ， 不再返还已收取的退票或者是改签手续费 。”
川航的疫情退改政策/川航官网
疫情暴发一年多以来 ， 肖女士这样的情况并不少见 。黑猫投诉平台的统计显示 ， 今年涉及疫情机票退改的投诉有8300多个 。运营经理孙晓明介绍 ， 8月份的投诉高达3400多个 。
孙晓明：“一是手续费不能退 ， 二就是退改的手续费偏高 ， 金额上来说超过1000块钱的占比47% 。”孙晓明介绍 ， 黑猫平台整体的投诉解决率超过六成 ， 而疫情机票退改的投诉解决率只有32% 。
孙晓明：“一方面跟航空公司有关 ， 海南航空、厦门航空、南方航空都是100%回复 ， 国航、川航、奥凯、浙江长龙航空基本上不予回复 。另一方面与购票平台相关 ， 飞猪都是没有回复的 ， 携程、去哪儿的回复率接近100% 。”
近期涉疫情机票退改的投诉/黑猫官网
航司涉疫退改方案“各自为政”
疫情机票退改的投诉居高不下和退改政策的发布方式相关 。疫情暴发一年多以来 ， 民航部门在去年春节和今年暑假集中发布了几次统一的免费退改政策 ， 要求所有航空公司落实 。航空业分析师李瀚明介绍 ， 其他聚集性或散发疫情时 ， 都由各家航司自行发布退改政策 。
李瀚明：“主要的问题在于没有统一的权威的信息渠道 ， 航空公司也不知道什么时候该开放旅客退票 ， 所以疫情期间各家公司的退票政策有所不同 。”
暑期民航局发布的统一退票政策/民航局官网
采访人员梳理发现 ， 并不是每次有病例出现 ， 各家航司都会出台相关航线的免费退改政策 ， 出台政策的时效也不一 。东航和南航客服人员表示 ， 疫情暴发和退改政策发布存在时间差 。
东航客服：“有当天出的 ， 也有可能过一两天才出 ， 这个得看航空公司出政策的速度 。”
南航客服：“有些时候会很快 ， 有些时候就很慢 ， 一般的话应该是一两天 。”
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