投诉都不找315了投诉315没用 _投诉-「四川龙网」

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作者 | 冯晓亭谢中秀曹杨邓双琳郭一梦杜晓玲

编辑 | 饶霞飞

“要投诉，首选当然不是315了。”在90后肖潇眼里，315已经不再是解决问题的首选途径，“网上各种投诉途径，解决问题的速度都比315快。”

因为“投诉就找12315”，肖潇相信过315 。去年年底，肖潇在线下买了一张螃蟹提货卡，在提货时，却被告知无法提货，他第一时间拨打了12315电话，可电话却一直没有接通。随后，肖潇登录12315官网进行投诉，但几日后却被告知“不受理”，给出的理由则是“不具有处理权限”，并建议肖潇通过12345便民热线咨询处理。“很受伤，原来315并不能及时解决问题。”

后来，肖潇抱着试试看的心理，在提货卡上标明的厂家公众号后台留言，没想到，当天厂家的工作人员与肖潇取得了联系，解释是取货代理点与厂家之间遗留问题没处理妥当，并给肖潇作出了免单的补偿。“自那以后，我碰到问题，第一时间不再是想到315，平台投诉、各种第三方投诉，解决问题都比较及时啊。”

在社会高速发展的今日，随着消费者维权意识的增强，以及消费者日常所涉及的消费领域越来越广，像肖潇一般经历过消费维权的消费者比比皆然。相对应的是，越来越多的商家尤其是互联网公司更加重视消费者的投诉，并能够及时处理，毕竟完善的售后服务有利于提升用户的忠诚度。

得益于互联网的普及和发展，越来越多的途径可以解决消费过程中所产生的的问题，如各大互联网公司都会有自己的客服团队，以解决客户售前或售后问题，很多互联网公司还设立了先行赔付保障制度，在发生退货或事故前提下，优先保障消费者权益。而作为互联网原住民的90后年轻人们，更是惯于通过互联网的途径去解决问题。

因此某种程度上来说，重视售后服务的互联网公司承接了原属于315的很多投诉。

从最近20年以来的中国消费者协会（以下简称“中消协”）数据便可窥见一斑。据中消协数据显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，投诉解决率76.29%；在2000年共受理消费者投诉706496件，解决率为96.17% 。也就意味着，与二十年前相比，中消协全年受理的投诉事件只增长了27.6万件，解决率却从96.17%降至76.29% 。

与此相对的，是消费者维权意识高涨，投诉事件频发。今年1月，黑猫投诉与微博联合发布《2020年消费者权益保护白皮书》数据显示，2020年微博维权用户达3975万，博文2.3亿，博文阅读量达2329亿；黑猫投诉平台2020年共接收消费者有效投诉240万件超过78.3%的投诉得到企业响应，超过63.2%的用户得到有效解决。而中消协全年接待消费者来访和咨询为125万人次，与两个平台的投诉数据皆有些差距。
来源 /《2020年消费者权益保护白皮书》

事实上，315投诉的方式也有在跟随时代发展在进步，从一开始的12315电话投诉，到2017年新增的网站投诉，再到2020年12315互联网平台的上线，315投诉的方式已囊括电话、官网、App、公众号和小程序。但由于投诉事件频发，315不能够及时处理情况等因素，消费者也会选择其他投诉途径进行消费权益维护。
【投诉都不找315了投诉315没用】来源 /《2020年消费者权益保护白皮书》

一年一度的315国际消费者权益日又将来临，在本期小酒馆，我们和几位小伙伴就在消费过程中如何反映问题、保护自身合法权益展开探讨，他们向我们分享了解决消费纠纷的途径和方式。

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