消费者称手机保修期屏幕破裂 手机保修期内碎屏


消费者称手机保修期屏幕破裂 手机保修期内碎屏

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实习生 江宇婧 澎湃新闻采访人员 吕新文
近日,安徽省铜陵市的周先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,他2021年11月9日,通过网购平台购入了一部红米K40 。2022年2月4日,他在接听电话时,手机屏幕突然破裂 。周先生联系小米售后协商维修,至今未得到一个合理的解决方案 。
3月20日,澎湃新闻就此事联系了小米售后 。客服回应称,由于消费者手机破损程度较为严重,因此维修费用偏高,消费者不愿接受,公司后续还会与消费者进一步协商 。
3月21日,周先生说,目前小米客服给出最新回复,尽量为他争取免费维修屏幕、电池和主板,更换后的零部件质保三个月 。
小米售后服务记录单 受访者提供
消费者投诉
周先生称,他2021年11月9日通过网购平台购入一部红米K40,最初,这部手机一直使用正常,未出现任何异样 。但使用不到三个月后,2022年2月4日,周先生发现,自己在户外接听电话时,尽管手机音量设置也已调至最大,但听筒传出的声音依然很小 。为了更好地听清声音,他将手机尽量贴近自己的耳孔 。这时,“咔嚓”一声,手机屏幕突然从正中间裂开,自己的脸颊也被轻微擦破 。
“我将手机贴近耳朵的动作使用的是正常力度,也是本能反应,发生这一情况是意料之外的 。”周先生说,他本以为是自己贪图小便购入了假货,但2月6日致电小米官方客服,经核实,该手机为正品 。
周先生认为,既然自己购买的不是假货,那小米手机是支持全国联保的 。他联系小米客服希望可以协商一个维修方案,但小米客服在未经检测的情况下,就立即回复“人为因素导致屏幕碎裂,不在保修范围之内”,周先生认为这一回复很不合理 。
在周先生的要求下,小米客服同意让他将手机寄回 。周先生说,收到货后,小米客服以“外观破损”为由,拒绝了他的免费维修申请,并提出“更换显示屏与电池,共789元,另需55元的加工费和快递费,总计844元 。机身受外力变形严重主板后期可能不稳定,用户自行考虑是否维修”的维修方案 。
“手机仍在保修期内,小米公司应该免费维修 。”周先生称,经多轮协商,他同意了小米方提出的以“两折优惠”更换屏幕与电池的方案 。但当他询问小米客服主板有无更换的必要时,客服表示建议更换,并给出了1800元的报价 。听到这个报价后,周先生感到很疑惑,“手机购入时花费了1799元,官方售价也才1999元,更换主板却需要1800元,这让我无法接受” 。
企业回应
接到周先生的投诉后,澎湃新闻就此事联系了小米售后 。客服表示,该笔订单目前还在与消费者协商中,由于该消费者的手机破损程度较高,维修所需的费用自然就会高一些,但维修金额都是在官方的标准下进行评估的 。如若消费者对维修费用有疑义,公司还会与消费者进一步沟通 。至于屏幕突然破裂的原因,客服表示尚未确定,还需进一步检测 。
3月21日,周先生向澎湃新闻反馈称,目前,小米客服给出最新回复,尽量为他争取免费维修屏幕、电池和主板,更换后的零部件质保三个月 。
责任编辑:汤宇兵
校对:刘威


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