金牌淘宝客服告诉你，如何精细做好客户维护

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随着电商的成熟，作为一个卖家，我们发现现在的获客成本越来越高，因为成本的提升，越来越多的淘宝卖家都知道了老客户营销的重要性。我们在日常店铺运营中也时常提起老客户的作用，老客户不仅仅可以提高我们的VU价值，更在新款测款破零中起到了不可估量的作用，在提高店铺层级，提高转化率，老客户也都有着至关重要的作用。
学营销的卖家都知道，营销学中有一条黄金法则：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”从这里我们可以看出，老客户的重复购买及转介绍对淘宝店铺的业绩影响举足轻重。老客户的重复购买，带来不仅仅是利润成倍增加，而且还对店铺的权重有很大的提升，这个也是2021年的一个核心。通过老客户介绍，也会源源不断的为我们的店铺带来新客户，而且这一类客户不需要我们费尽心思证明自己的产品如何好，因为他们都对产品十分了解和认可。很多运营都会强调要积累老客户，每隔一段时间店铺也会专门针对他们进行一些活动，激活老客户。因为老客户的转化更高，维护成本却更低。
一个资深的客服人员，在做好对新客户的答疑解惑的同时，更应该注重的是售后的维护。通过好的售后服务不仅可以留住大量的老客户，甚至通过专业的售后能力将本身对我们店铺产生不满的客户转化成我们的老客户。这也是我们客服一定要掌握的技能之一。而且客服作为唯一一个和客户直接接触的电商岗位，很多和客户的矛盾都是可以在这个环节化解的，一个优秀的客户，可以减少很多的售后问题。大卖家的店铺通常分工比较详细，运营、美工、客服、库管等等各个部门责任都很清楚，但作为中小卖家，尤其很多一人店或者夫妻店，都是一人多能，既要做好页面设计，又要当好客服，还要从事运营的工作。这也就造成了很多小卖家重运营请客服的情况。并且有的时候因为工作的琐碎，会在售后处理里带着个人情绪，导致矛盾恶化。
有些人也会说，现在静默下单的比例很大，而且就算是有人咨询，也是一些简单的问题，售后只是回答一下客户的问题和处理退换货而已，他们怎么问就怎么回答好了。其实不然，售后也是有一定技巧的。事在人为，为了让大家在这一环节充分发挥自己的主观能动性，把客户对我们店铺的不满很好的化解，甚至把问题客户变成老客户。财路哥给大家总结了一下八条售后军规。
1、快递破损问题如何处理
图1（此图来自网络，仅供参考）
淘宝卖家，尤其是做易碎品生意的卖家，快递破损，是最常见的问题之一。产品在运输途中坏掉了，包装破了等，这都属于不可控因素。虽然原因不在卖方，但是产品没有到客户手里，那就是卖家的责任。所以不要和买家争执，确实产品确实损坏，先对买家给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋，更不要在快递给自己解决以后在给客户解决。因为客户是在我们家买的，不论什么原因，最后客户直接讨厌的人也只会是我们。所以遇到破损先赔偿，之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。
2、做好货物跟踪
适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。这个现在生意参谋里的物流工具很好用（物流-异常包裹），他可以直接提示问题件。
图2（此图来自网络，仅供参考）
若是有异常包裹，我们一定要提前处理，最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪。

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