盘点近年来优秀危机公关案例成功的危机公关案例( 四 )

应对分析：
星巴克在这次危机公关中的应对表明上是比较被动的。星巴克选择不主动回应，而是通过媒体转述给公众。尤其在回应中，大部分是转述了全美咖啡行业协会的相关公告，只是当了一回翻译。
而自己回应的部分只有“星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验”这无关痛痒的一句话。
从最初的回应来看，星巴克一早明确问题来自美国的判决，而非添油加醋的公众号。问题的关键是咖啡致癌，而非星巴克致癌，影响的是全行业，而星巴克作为知名咖啡企业无辜代表了咖啡行业。
既然不是星巴克自身的问题，星巴克也就没有必要为此专门出面回应。因而，星巴克选择抽身在幕后，由相关行业协会和食品安全权威机构辟谣。
小编以为，这是基于两点的判断：
1、由于涉及咖啡行业，而非只是星巴克，有关部门、行业专家和权威机构纷纷对咖啡致癌进行辟谣。星巴克作为咖啡企业，反倒没有合适的立场为大众辟谣，不如直接等待和应用第三方的权威机构。
2、公众对类似的谣言已经有一定的抗性，当新闻曝光时，不少网友并不会真的相信咖啡是会致癌的，所以也有人调侃说“吓得我赶紧喝两杯咖啡压压惊” 。基本逻辑咖啡是人们日常生活中随处可见的饮品，而非新鲜事物。如果咖啡真的致癌，那么纵观数百年的咖啡历史，为什么只有现在才发现咖啡是致癌的。最终辟谣的解释也符合公众心理的预期，很快被接受。
危机公关结果：
这场危机来得很快，去得也很快，有关的权威媒体几乎一面倒地对此进行辟谣，舆情很快就平息下来。之后有媒体到星巴克门店实际调查发现，星巴克咖啡的销售几乎不受此次事件的影响。
而最初披露事件的公众号“澳洲Mirror”迅速被封，已无法被关注。有媒体对此公众号深入挖掘，发现这家公众号劣迹斑斑，此前就已发过不少谣言。近10次推送中，已有数篇文章被微信认定为违规，遭到删除。
值得一提的是，今年6月25日，新华社报道中国健康传媒集团公布了2018年食品安全谣言十大案例和十大热词。其中星巴克咖啡致癌成为首个案例，也是案例中唯一涉及品牌产品的。十大热词中也包含了星巴克咖啡，而非单纯的咖啡。
以上是关于产品质量的三个危机公关案例。由于行业环境、企业定位、实际危机等，三家企业的危机公关的手法各有千秋，但有些内在的原理还是共通的。小编将之提炼整理出来，以供参考。
1、回应迅速。几乎每一个公关人士都会建议，危机公关时期的回应，越快越好。这点无疑是正确的。这三家公司也遵循这个原则，几乎在时间曝光的第一天就已经进行了回应。
2、有完备的危机公关处理预案。这点，从三家公司的危机公关处理中是能看出来的。呷哺呷哺在曝光之后当天晚上就确立危机公关方案，先确立公司立场，再公布沟通渠道，最后宣布方案和措施。而海底捞则更进一步，明确展示公司在处理类似事件有预案，可随时查询，公布的处理措施有条不紊，责任到人，清晰明确。而星巴克虽然没有主动出面澄清，但事发后迅速联系媒体，进行沟通传播。而在此期间，全体星巴克上下无一人出面表达看法，这也是有准备有预案的结果。
3、

清晰准确地判断出企业在危机公关中的角色，应当承担什么责任，付出什么代价。这一点小编觉得是企业能顺利渡过公关危机的关键

。
呷哺呷哺判断出公司的首要立场是协助查清事实真相，查清结果才能继续做出决策。海底捞则判断出公司的立场是受罚者。因为有明确的视频曝光，海底捞的卫生问题无可抵赖。公司立刻着手于改善全部门店的卫生环境，并为此支出了相当大的成本（据员工透露，仅劲松店的改造工程花费就达千万以上）。而星巴克则在事件中判断自己只是无辜躺枪，佛系的处理就可以顺利过关。（在同年的另一场危机公关中，星巴克就不那么佛系，小编会在下篇为大家详细分析）

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