综合叠加起来,腾讯全平台用户数超过百亿,这就给腾讯客服团队带来全行业最庞大的客服工作量 。
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对比其他互联网巨头,比如阿里、京东,每家都有一万多客服人员,并且还在不断招募新客服 。再看腾讯公司,拥有几倍甚至十几倍客服工作量,客服总人数却远远不及阿里京东 。小黑没找到确切的客服人数数据,不过有资料称腾讯有3000名客服,也有资料称总计4500名客服,数量都没有过万 。
人不够,只好机器来凑 。按照腾讯官方公布的数据,去年一整年腾讯客服服务的用户数近3亿,服务次数超8亿 。其中智能自助服务比达到90%以上,完全依靠人工智能成功解决用户问题的比例达到75%,其余问题大多通过智能协同、人机结合方式处理 。换句话说,所有腾讯用户中,只有10%完全通过人工客服解决问题 。这样的数据比例,怪不得网友会义愤填膺地指责“腾讯没有人工客服” 。
在线客服:更容易找到真人
从上述数据可以看出,腾讯客服团队人少任务多,只有少数用户才能找到人工客服 。那么这些少数幸运儿,又是如何找到人工客服呢?小黑在实际体验中发现,在线客服比电话客服更容易找到 。
腾讯公司本身应该乐于用户在线反馈问题 。小黑在第一次拨打人工客服电话的时候,语音示小黑可以使用腾讯客服公众号反馈问题 。在腾讯客服官网显著位置,也标注了公众号二维码,推荐用户在此反馈问题 。
扫描二维码后,小黑直接进入“腾讯客服”服务号 。小黑想要换绑微信小号实名认证,于是输入“微信支付”,系统弹出一串链接让小黑点击 。小黑先后尝试多个关键词之后,人工客服始终没有出现,反而弹出一个链接教小黑如何注销微信 。
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人工客服这么好找吗?小黑有点不相信 。在更换微信号之后,小黑输入“找回微信密码”,在经过几个“智能”回复步骤之后,小黑再次输入“人工客服”,这次就没有那么容易了,系统始终要求小黑供回执单号 。“找回微信密码”不好用,小黑接着又尝试了“微信解封”、“微信注销”等关键词,无一例外没能找到人工客服,系统总会设置各种障碍,引导用户自行解决问题 。
再回到之前“实名认证”问题,等了差不多5分钟,系统安排了一位名叫“amy”的客服小姐姐回消息 。在听完小黑的描述之后,amy很快说出需要核实问题,然后给出解决方案:“若要解除其他微信号的实名认证,建议您与对方协商,可以登录上对应的微信号去注销实名认证的” 。
在小黑请求直接注销账号,amy又给出入口,并对小黑说这个入口可以清除对方账户,从而对方无法使用小黑的实名认证 。
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从出问题到解决问题,不到5分钟,客服小姐姐便解决了小黑的问题 。当然,小黑的问题比较简单,不具备代表性 。不过,小黑偷偷告诉大家,实名认证是找到客服小姐姐最简单快捷的方法 。这不是小黑随意想出的问题,而是无数小伙伴经历各种尝试后的经验总结 。在找到客服小姐姐之后,无论我们有什么问题,客服小姐姐都会尝试解决 。实名认证本身,只是找到人工客服的快捷方法罢了 。
除了微信公众号,小黑还找到微博与企鹅号两种在线客服渠道,并一一尝试 。企鹅号这边,客服很好找,差不多30秒,人工客服便出现在屏幕中 。只不过,企鹅号客服仅针对企鹅号本身,除此之外腾讯旗下其他产品,均无法解决 。
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